民生調查局丨起底寄售服務亂象：爭議的驗貨，隱秘的協議
中新網北京2月4日電(記者 劉星晨)“寄售的貨隱東西沒賣出去退回來之後，居然不是協議我原來的那個了！”
“寄售時倉庫打包失誤(我有完整開箱視頻和客服承認倉庫打包失誤的民生秘電話錄音)，導致我的調查的驗相機跟鏡頭損壞。”
近日，局丨寄售多位用戶在社交媒體曬“糟心事”，起底質疑在平台寄售服務中自己的服務商品被“調包”或損壞。過去一段時間，亂象多個平台的寄售服務陷入了輿論旋渦。
用戶投訴多家平台寄售服務。“消失”、被“損壞”的商品
茜茜女士日前寄了一隻手作露露公仔到得物平台寄售，在沒能賣出後申請收回，但她發現得物平台寄回的公仔並非自己原先的那隻。
有多位賣家表示，在轉轉、千島潮玩族等平台寄售的商品也出現了疑似“調包”或被“損壞”的情況，得到了平台商家的回複受理。
用戶的物品經過倉庫轉了一圈“變了模樣”，類似的局麵在各家平台寄售服務中不在少數。
據不完整統計，在黑貓投訴平台有關“得物 調包”的投訴超過1800條，有關“寄售 損壞”的投訴超過1300條。
有用戶發文稱在得物平台寄售的泡泡瑪特毛絨掛件疑似被“調包”，得物平台相關賬號回複：平台絕對不可能調包商家商品，商品入倉即被附唯一碼，確保在倉內流轉唯一性。
但據媒體此前報道，有用戶反映在得物平台寄售的全新羽絨服取回後懷疑被“調包”。彼時，得物方麵回應稱，“經核查，平台安排倉庫發出同商品庫存，過程中因工作人員處理不及時，影響了賣家的體驗，平台正積極聯係賣家協商處理。”
從聲明原則到實際操作中的漏洞，平台的回應不禁讓人心生疑問：這種“唯一性”，是真的唯一嗎？
得物平台相關工作人員向中新網記者表示，得物App為非自營電商平台，商品均由賣家出售。在寄售模式下，賣家在用戶下單後，需將商品發至得物倉庫，“每一件商品入庫後，需要進行入庫拍照、存檔、賦予唯一識別碼、操作全程留檔監控等環節，實現商品從入庫到出庫全環節可追溯。在訂單未成交前，得物無法獲得收益，還需承擔查驗、倉儲等成本，因此得物沒有調包賣家商品的條件及動機。”
用戶提供的證據照片。受訪者供圖多平台“羅生門”的寄售檢驗
針對“寄售服務”，記者詢問了淘寶、天貓、京東、閑魚、轉轉等多家平台客服後發現，各家開通寄售服務的進度有所不同，目前淘寶等綜合類電商平台未提供官方倉庫寄售服務。
閑魚平台“平台賣”中的“魚鯉寄賣”為用戶提供平台寄賣，目前隻開放了從品牌官方直發入倉模式，個人郵寄入倉模式尚未上線。記者向閑魚平台客服谘詢後了解到，寄售針對次元類商品且僅接收來自潮玩官方平台/天貓旗艦店的未發貨訂單。轉轉“賣閑置”中可選擇“寄賣/掛售”選項，其中寄賣支持手機、平板、筆記本、遊戲機、相機鏡頭等多款商品。
與得物平台類似，閑魚和轉轉平台寄售模式中的商品同樣需要經過入倉查驗。作為寄售環節中的關鍵一環，商品成色的檢測情況成為了賣家與平台產生分歧的主要方麵。
有用戶反映，在轉轉平台寄賣手機前已聯係客服確認外觀磕碰問題，被告知磕碰符合平台標準後才將手機寄出，“手機到轉轉倉庫，被質檢工程師確認外觀不符合轉轉要求，但仍被強行拆機，最終用超低價回收。”
“貨物送到轉轉寄售，工程師將原包裝弄丟，致使貨物二手價值受損超200元。”
記者以賣家身份“擔心手機被拆機低價回收”為由詢問了轉轉客服，工作人員表示，驗機師會打開手機後蓋確認是否過第三方拆修，但不會拆開主板和其他零件，“確認無維修後，麻豆人妻性爱會貼上官方的防拆標，並以此作為該產品的售後服務標識，不會對機器產生損壞，請放心。”
同樣是檢驗環節，近日小淑女士表示，在得物平台寄售的一件羽絨服被退回後出現了劃損情況。據其講述，得物客服方麵最初稱願意以羽絨服購買價格的20%進行賠償。
小淑女士在溝通中提出，得物方麵提供的首次上桌查驗照片與羽絨服實際受損情況不符，“得物提供的照片，羽絨服受損位置位於第三個扣子處，但實際上是第四和第五個扣子之間。”
彼時，得物平台相關賬號在話題帖中寫道：商品從入倉到查驗之間的環節，每個位置都有多台高清攝像頭24小時完整記錄留檔，用戶可提供單號，平台收到後會調取此商品對應視頻進行複核。
小淑女士反饋後，客服在致歉電話中承認是對方弄壞的。截至發稿時，雙方達成一致，得物方麵同意按寄售價格收購這件羽絨服。
用戶提供的視頻截圖。受訪者供圖針對各平台提供的開箱視頻，有用戶表示了質疑。
劉先生日前在得物平台寄售了球鞋，申請退回後發現球鞋出現瑕疵。客服方麵表示，可以提供檢測球鞋時的全程錄像視頻，能夠清晰看出球鞋在檢測時並未出現異常。
“他們提供的視頻是一個類似監控的視角，隻能看到工作人員在操作，不像客服說的那樣能輕易看到球鞋情況。”劉先生向中新網記者表示。
此外，有賣家投訴在千島潮玩族寄售的商品遭到“損壞”，得到客服回應後，該賣家補充道，“客服沒有解決問題，提供的視頻沒有看到商家描述的問題，隻看到工作人員損壞玩具。”
對於商品驗貨環節，上海九澤律師事務所律師芮歡月提示，賣家可在寄出物品前拍攝一段完整視頻，清晰記錄物品的整體狀況、細節特征、包裝全過程，以及包裝完成後包裹的外觀和交付快遞員的過程，避免在平台驗貨時，因商品是否存在瑕疵、或平台拒收退回後雙方對物品是否與賣家寄出時一致等問題產生爭議。
“另一方麵，雖然平台每日收貨驗收量較大，但仍建議從收貨入庫到驗收關鍵環節，盡可能拍攝清晰的視頻作為備份，以防範後續爭議。”
記者嚐試成為賣家後所簽署的協議。隱秘的協議
“簽署了托管協議”，這是茜茜女士通過入庫檢驗照片證實了玩偶被“調包”後得到的得物平台客服回複，“他們說我開通了托管協議，但我找不到開通的入口，如何關閉也是個問題。”
在她與客服和專員取得聯係後，有關托管協議的說法兩方存在分歧，“客服告訴我無法關閉托管協議，專員向我解釋托管協議後，告訴我可以關閉，但沒有講明關閉的具體操作。”
何為“托管協議”？中國新聞網《民生調查局》記者向得物平台客服谘詢後得到了《得物app個人賣家入駐協議補充協議》(簡稱“補充協議”)，其中在賣家權利及義務部分增加條款稱：在倉儲托管模式下，基於海量同品類商品的存儲及全國倉儲的調配會通過平台數據算法等技術能力為您匹配相關訂單，在極小概率下可能會存在同類商品的混同，盡管得物平台已采取合理的措施確保退回給商家的商品為其入倉原商品，但由於部分商品可能存在標識混淆、包裝破損後重新包裝、批次不同、效期近似、禮盒包裝近似等特殊情況，在無法明確判定商品是否為原商品的情況下，得物平台對其不承擔責任。
然而，上述說法並不被賣家買賬。茜茜女士說“和專員通電話時，我表示要不回收掉玩偶，要不把我的那隻換回來。”截至發稿時，茜茜女士與平台的糾紛已得到解決，得物平台同意回收商品或給予補償並表示會對專員進行處罰，茜茜女士選擇了補償。
但新的問題隨即出現：托管協議是怎麽簽署的？
得物平台出售頁麵截圖，閃電倉發方式介紹。記者操作後發現，在得物平台開通出售物品服務時，需要簽署三份商家協議，分別為《履約無憂服務協議》、《個人賣家服務費用及交易規則》、《個人賣家入駐協議》。得物商家專席客服表示，賣家可在“商家中心”右上角的“設置”內查看商家協議，同為這三款協議，並未出現“補充協議”。
得物平台寄售服務共有四種出售模式供賣家選擇：普通發貨、立即變現、閃電倉發、閑置出售。其中，受到用戶質疑最多的是“閃電倉發”模式。
通俗地說，賣家將需要出售的商品寄到得物平台，在達成交易前商品寄存到倉庫中。
但在三份商家協議以及商品售賣頁麵內的“出售渠道”和“出售規則”介紹中，得物平台並未明確標注“閃電倉發”模式有關商品退還是否為原商品的具體條款(即上文提到的“補充協議”)。某種程度上，這也是多位用戶在商品被退還後產生疑問的原因。
對此，得物平台相關工作人員表示，為了讓消費者更快收到貨、幫助賣家更快成交和節省運費成本，平台針對通過查驗鑒別的商品將進入庫存統一管理區域，提供分類存儲、庫存預測及調配管理等履約服務。服務上線前，平台會通過平台公告、短信提醒、電話通知、App消息推送等官方通知渠道，將“補充協議”觸達賣家，賣家可根據自身需要自願簽署。如賣家不接受該模式，可選擇取回商品或通過其他渠道(如現貨)出售。
另，得物商家專席客服表示，目前針對個人賣家的倉儲托管模式處於測試推廣階段，若參與該交易模式，需要簽署“補充協議”，商家中心頁麵彈窗提醒商家需簽署倉儲托管服務協議，商家可根據頁麵彈窗指引進行操作。簽署“補充協議”一般會以推送形式通知。
不過，中新網記者注冊成為得物平台賣家後，截至發稿時並未收到相關簽署彈窗或短信通知。而是通過主動向客服詢問才獲得了“補充協議”的全文。
《得物app個人賣家入駐協議補充協議》截圖對此，芮歡月認為，若平台通過“彈窗”方式向個人賣家推送相關協議時，需注意充分保障個人賣家締約時的知情權和真實的締約意願。電子商務平台有在首頁顯著位置持續公示平台服務協議、交易規則信息的義務，保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。
“特別是針對協議中涉及免除或減輕平台責任、加重賣家責任、限製賣家主要權利等與賣家有重大利害關係的條款，平台應履行充分的提示或說明義務。”
根據我國民法典規定，合同的成立和生效需當事人意思表達真實。若在個人賣家用戶未充分知情的情況下，尤其是不知曉其中存在可能對其產生重大影響的條款時訂立協議，相關格式條款可能因意思表示瑕疵而產生效力問題，進而無法對賣家產生法律約束力。
芮歡月提示，作為接受格式條款的一方，應審慎仔細閱讀相關條款；作為提供方，則應確保條款的公平性與提示的充分性，以避免法律風險。
“希望平台能夠在界麵顯著位置說明托管模式的相關補充條款。”有平台用戶直言。(完)
(責任編輯：時尚)
